敗北

今年の７月２２日で私がスペインから戻ってきて以来使っている携帯電話が使用できなくなる。携帯電話会社が周波数変えるせいで。

去年の３月ぐらいから電話会社の電話攻勢が始まった。朝１１時とかに掛かってきて何の用かと思って出たら、“サンクスチェンジ”の案内。「ただいまお時間よろしいでしょうか？」と聞くので、「今、仕事中なんで後でまたかけてもらえますか？」と聞くと何時頃ならよいか聞かれ、「７時過ぎだったら出られます。」と言ったけど、７時過ぎにはかかってこなかった。そしてまた１１時ごろ（世間の多くの人は仕事中だと思うのだが）に電話がかかってくるけど、７時過ぎにはかかってこない・・・この同じやりとりが何回も。
某Ｎ○○はセールスの電話でもちゃんと留守電にメッセージを残していくけど、こっちの会社は出なければ出ないで、メッセージも残さない。着信だけ残してメッセージ残さないってビジネスマナー的にどうなのか？と会社にさらに不信感募る。

そんな電話攻撃とミックスして、郵便でもお知らせが届く。しかし無料交換機種にほしい電話はない。無視を続ける私と電話会社の攻防続くこと１年超。
その間、iPhoneキャッシュバックだの、スマホも無料交換機種に入ったりだの、向こうも手を変え品を変え懐柔しようとしてくる。

放っておいても結局困るのはこっち。なので、今月に入ってしぶしぶ真剣に機種変更を考え始め、先週ついにショップへ行ったものの、フロアをウロウロしていた“研修中”の腕章をつけた新入社員に適当な説明をされ、やる気をなくして帰宅した。

今日別の店で再チャレンジ。
ビジネス街の祝日なので店は空いていた。今度は研修中でないことを確認して店員に話しかける。しかしスマホに興味がないことを言ったとたんに相手のテンション激下がり。
（ここはスペインなのか？）と思うぐらいの店員の冷たい対応に、かなり腹を立てて退出。

続いて大型電気店へ。
さすがに混んでいる。まず、その辺にいたキャンペンガールのお姉ちゃんに質問。「この機種は、英語の表示ありますか？」お姉ちゃんはわからないので別の店員を探してウロウロしたけど、全員接客中。どうすんのかな？と思いつつ見ていたら、そのまま戻ってきて「おそらくあると思います。」と答えて去っていった。
びっくり。
またしてもやる気が失せ始めたけど、Ｄに励まされて空いた店員をめがけて再チャレンジ。
したものの、「サンクスチェンジ」という言葉を聞いたときの薄い反応を見てまたしても嫌な予感。
何を質問しても一々誰かに聞きに行くし、聞きに行ってもすっきりした回答が返ってこない。挙句の果てにお客様センターに電話して聞くことを勧められたので、ムッとして「ここはＡ○のお店じゃないんですか？」と言ったら、「すべてのサービスをカバーしているわけではないので」とまたしても歯切れの悪い答え。
（ここはスペインか？）とまたしても思いつつ、「こんなうすのろに話してても時間の無駄やからもう行こう（スペイン語って便利）」と店を後にした。

憤りあまってもう他社に変えたろかーとも思ったけど、母も妹も夫もこの電話会社。家族が人質に取られているのであきらめる。

３軒回って得た情報によると、どうも（まだこれならいいかも）と私が思っていた電話は在庫がなく製造も終わっている模様・・・
最後の手段でお客様センターに電話してみたけれど、やっぱりないと言われた。「今届いている案内に載っている携帯電話にほしいものがないのですが、それ以外で交換対象のものはないんですか？」と聞いたら、「本当でしたら、２０１１年夏以前の機種はすべて無料交換の対象なのですが、実際のところはカタログに載ってはいても在庫はもうない状態で・・・」との答え。
じゃあ何のためのカタログなのか。（しかもＷＥＢですよ！！）
「わかりました。じゃあちょっと考えます。」と電話を切った。

これ以上この問題を引きずるのもうんざりだと思い、モヤモヤした気持ちのまま、向こうが提示してくる中でまだいいかと思える電話を選んで、宅配便で届けてもらう書類に記入し、封筒に入れた。

しばらくして電話がかかってきた。
お客様センターからだった。
これまでの接客とは一線を画す対応。さすがマニュアル。
こちらの不満にはすぐに「申し訳ございません。」と謝り、
何か考えを述べれば「そうですよね。よくわかります。」と相槌をうつ。
やるねー、青木くん。

機嫌を損ねていたおばさん（私のことです）も、機種変更に応じる気になってきた。

電話の特徴を青木くんが丁寧に説明する。
「○○は、高性能カメラがついています。色は３色展開ですが、特に緑は高級感のある色で人気ですよ。」とか「こちらはデザインはシンプルですが、現在お使いの電話と同じ会社のものなので、使いやすいかと思います。」とか。
言葉づかいは終始丁寧だけど、嫌味なほど丁寧でもなく好感が持てる。敬語の使い方も間違っていない。
そんな彼が説明する中で、
「こちらのモデルは他のモデルにはないオレンジ色があります。ですので、オレンジ色の好きな方や、ペンギンの好きな方にはお勧めですね。」とあくまでも丁寧に言った。
なんとか笑うのを我慢することができた。
オレンジ色はともかく、ペンギンの好きな方って・・・
「この中でお気に召したモデルはございますか？」
「うーん、まあ緑のやったらまあいいかなあって気がしてきました。」

そうして機種の説明をした後は、プランの説明。
今使っている携帯を買ったときはイマイチ意味がわからなかったパケット通信についても彼の説明でよくわかってスッキリ。
青木くんにプランについても相談し、とりあえず彼の提案どおりにしてみることに。

こうして１年以上電話会社に電話と郵送の手間を取らせた客はついに機種変更したのであった。
しかも電話の前ほどモヤモヤした気持ちも残らず。
青木くんの接客テクに負けましたよ・・・
通話時間はトータル２６分。